Identificación de Nuestros Clientes y Servicios

Uno de los aspectos más importantes a tratar en una empresa son sus clientes. Sin ellos, no podríamos existir como empresa. Cuando tus clientes quedan satisfechos, ellos no solo nos ayudan a crecer continuamente como negocio, sino que también nos recomiendan con amigos y asociados.

Como empresa tenemos que ser buenos escuchando. Hay que tomar en serio el identificar las necesidades de los clientes preguntándoles y concentrándonos en lo que nos están diciendo. Escuchar cada palabra, su tono de voz, su lenguaje corporal, y más importante, como se sienten. Hay que tener cuidado de asumir que ya sabemos lo que los clientes ocupan de nosotros.

Hay que identificar y anticipar necesidades. Los clientes no compran productos o servicios. Ellos compran soluciones a sus problemas que los dejan sintiéndose bien. Entre mas se conozca a los clientes, mejor será el resultado de anticiparnos a sus necesidades. Se debe mantener comunicación regularmente para estar prevenidos de algunos problemas o necesidades que podrían surgir en un futuro.

También se debe asegurar que los clientes se sientan importantes y apreciados. Tratarlos como individuos. Usar sus nombres y buscar la manera de darles cumplidos sinceros. Las personas valoran la sinceridad porque crea confianza. Los clientes pueden percibir cuando en verdad se está al pendiente de ellos o no.

Ayudar a los clientes a entender el sistema. La empresa puede que sea la que tiene los mejores sistemas del mundo, pero si los clientes no los entienden, ellos pueden confundirse, impacientarse o estar molestos.

Siempre se debe buscar la manera de ayudar a los clientes. Cuando ellos nos soliciten algo (mientras sea razonable), debemos decirle que lo haremos. Después buscas la manera de cómo hacerlo.

Un punto a entender es saber como disculparse. A veces cuando las cosas no salen bien, hay que disculparse. Es fácil y a los clientes les gusta. Puede que los clientes no siempre tengan la razón, pero el cliente siempre debe ganar.

Se deben tener ciertas consideraciones al identificar clientes:

• ¿Qué podemos darle a los clientes que no pueden encontrar en otro lado?
• ¿Qué podemos hacer para darle seguimiento y agradecer a la gente aún cuando no nos compraron?

¿Qué se le puede dar a los clientes que sería totalmente inesperado?

También hay otros puntos a tomar en cuenta:

• Crear grupos de trabajo enfocados a determinar quienes pueden ser nuestros clientes.
• Crear una lista de clientes por contactar o por darles seguimiento.
• Determinar una metodología a ser usada.
• Tener un inventario de clientes.

Uno no puede mantener una organización con servicios de calidad a menos que se entienda la naturaleza de lo que se está ofreciendo, darse cuenta completamente de lo que los clientes quieren de nosotros como empresa y podrían ellos nos perciben desde un principio.

Una vez se ha identificado quienes son nuestros clientes, se tiene que identificar que necesitan de ti como empresa, en forma de productos o servicios.

La mayoría de las necesidades de los clientes pueden ser divididas en 4 categorías básicas:

1. La necesidad de ser entendido. Los clientes necesitan sentir que el mensaje que están enviando está siendo correctamente recibido e interpretado.
2. La necesidad de sentirse bienvenido. Los clientes necesitan sentir que estás feliz de verlos.
3. La necesidad sentirse importantes. Los clientes necesitan sentirse importantes y especiales.
4. La necesidad de sentirse cómodos. Los clientes necesitan comodidad física y psicológica.

Al conocer quienes son nuestros clientes, será más fácil identificar que productos o servicios necesitarán.

Las estaciones de radio y televisión realizan frecuentemente investigaciones de mercado para encontrar quienes son sus escuchas y televidentes y así adaptar sus programas para que sean del agrado de las audiencias. En especial las estaciones de radio, que se han vuelto un nicho para proveedores de servicios, ya que ellos apuntan sus productos hacia un grupo particular de clientes.

Carlos Pável Sandoval Peralta
Diana Sandoval Jasso